言動が一致していない人の気持ちを見抜く方法

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「あせらないでゆっくり対応して下さい」といいながら、実際に少し慎重に作業を進めようとすると「早くして！！」と怒り出す人をたまにみかけます。いわゆるいってることとやってることと遭遇したときは正直困惑してしまいます。

こういう人の心理はどういうものか考察してみます。

 

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言葉のバックヤードにあるもの

 

私は良く言えばお人良し、悪く言えば空気を読めないところがあり、相手の言葉をそのまま受け止めて、何度も損したと感じたことがあります。自壊も含めてなのですが、人間はだいたいいいたいことを半分も言葉にできていません。要するに自分でも案外何を言っているか分っていないことがよくあるのです。

 

人が言葉を発するとき、その言葉を分解するバックヤードには３つの要素があります。

 

1.事実：今相手に伝えたい事象

2.感情：その言葉を発したときの気持ち（嬉しい、怒り、etc)

3.意味：事実と感情の関連性

 

コミュニケーションにおいて言葉は1の事実と2の感情を足し合わせた結果が3の意味になります。従って、1の事実を伝えようとしても、2の感情が一致していない場合、言っていることが正しく伝わらない、それどころか口先だけの人になってしまうのです。

 

相手の感情を読み解く

 

感情の多くは言葉の中には含まれていないことが多いです。なので相手の仕草や表情から見抜く必要があります。ここを読み違えるとコミュニケーションのギャップは大きくなってしまうのです。

 

私の場合、相手の感情をくみ取るため大きく工夫している点は大きく3つです。

 

1.相手の話すスピード（焦っていたり、おこっていれば早くなる)

2.声のトーン(焦っていたりおこっていれば、高くなる）

3.相手が自分以外の第三者と話している状況を観察する（相手のコミュニケーションの傾向、相手の自分への信頼度合いなどを知る）

 

他にもいろいろとポイントはあるかもしれないですが、私は簡単には上記のチェックポイントを設けています。慌ただしい状況では、これ以上に注意を向けるのも大変なので最低限としてこれだけはざっくりと把握しておいています。

 

話の内容よりも相手の感情そのものにフォーカスを当てる

 

内容が複雑な話の場合難しいのですが、結論まで聞かなくても推察がつくような状況では、私は相手の話の内容ではなく、意識して相手の感情そのものに焦点を当てて、聴く(聞くではない）ようにしています。

その人が伝え切れていないことはなんなのか？あるいは私に伝える状況に至るまでのプロセスはどんなものがあったのか、その断片を少しでも推察しながら話を聴きます。

ゆっくり正確に作業を進めてといいながら、バックヤードで関係者に急かされている状況なのか、それともそもそもせっかちなだけなのか、あるいは全く別の要素でイライラしている（例えば朝夫婦喧嘩をしたとか）などなど、いろいろなことが考えられるので、ある程度仮説を立てながらコミュニケーションを図るようにしています。

こうすることで、突然の無茶振りに対応が遅れたり、相手そのものを嫌いになったりすることを減らすことができるのです。

 

今日のアクション

 

人間も結局は動物です。感情には逆らいがたいところがあるので、ある程度言葉の内容以外に感情も合わせて聴く心構えを持てば、コミュニケーションで振り回されることも少なくなるかもしれません。

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