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軽い気持ちで訪ねただけなのに人の激怒された経験が私には何度もあります。内容もそんなにおこるほどのことでもないのに、相手が気分を害した場合は質問の仕方が悪かったのかもしれません。

なぜ（Why)を人に質問するときは注意

人にものごとを訪ねるときに思わず「なんで？」と聞いてしまうことがあります。状況にもよりますがこの質問の仕方は注意が必要です。

なぜ～したの（しないの）という質問には否定のニュアンスが含まれることがあります。

なぜ～したのということは裏返すとなんで～しなかったんだということの裏返しだからです。安易に使えば相手は自分が責められていると感じたり、最悪否定されていると感じてしまうのです。

質問はきっちり使い分ける

そもそも質問には2種類あります。

オープンクエスチョン：

どんな？どういうふうに？など、YES、NOで答えられない質問です。覚えにくければとりあえず「ど」で始まる質問はオープンクエスチョンだと考えておけばいいでしょう。

クローズドクエスッション：

なぜという問いかけを代表とするYES、NOで回答できる質問。

これから会話を広げたいのか収束させたいのかにもよって、質問の仕方は大きく変わってきます。話を広げたいときはオープンクエスチョンで会話の主導権を相手に渡す、収束させたいときはクローズトクエスチョンで結論に近づけていくほうがよいでしょう。

ただ、クローズドクエスチョンを多様しすぎると、相手は誘導尋問をされているような気分になってくるので質問は会話の中でバランスを保つことが必要だと感じています。

質問の内容には時間軸も意識する

相手の気分を害すかもしれない質問の仕方を考える上でもう一つ気をつけることは、質問対象の時間軸はいつなのかだということです。実はこれも厳密には使い分けがあります。

未来質問：

未来に向かっての行動を促す質問。

過去質問：

過去の事実と問いただす質問。

特に過去のことを訪ねるときは注意が必要です。人間思い出したくないことなどだれでも持っているはずです。過去の変えられないことを細かく尋ねることは相手を追い詰めることにもなりかねません。相手との話を盛り上げたいのなら、過去の事実よりも未来にむけた前向きな話を中心にしたほうが良いでしょう。

仕事などでトラブルが発生した場合も、できるリーダーはこれからの対策を中心に議論を展開します。原因の分析は重要ですが、対策をワンセットで考えていけるかで現場の士気は大きく変わってくるはずです。これは過去質問と未来質問をバランス良く組み合わせていると言えます。

今日のアクション

会話はキャッチボールといいますが、それで例えるなら質問は、球種を選ぶ作業になります。自分の投げた質問はストレートなのか変化球なのかはきちんと意識しておかないと危険です。気づかないうちに暴投してしまっているかもしれないので。

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上司やリーダーが変わったら、その人がどういう人なのかを早く押さえておきたいところです。私が目上の人が変わったときの工夫として、

手が空いているときを見計らって積極的に雑用を引き受ける

ようにしています。

別にごまをするわけでも、人間関係を良好にするためでもありません。その人がどの程度、自分のチームや仕事の内容を俯瞰的に把握しているかを探るためです。

雑事を振るときの対応の仕方である程度、傾向が把握できると考えています。

パターン1:たいして感謝されない

雑務を引き受けてこなした上でそっけない態度を取る人の場合、あまりメンバーの状況や作業内容まで細かく把握しようとしない人だと考えています。

こういう人はタスクの振り方が大味だったり、こまって相談したときに

「細かいことはいいからやれ」

と言ってくる可能性があります。

雑事はお金は直接的に発生しませんが仕事の全体感からみれば立派なタスクです。なのでそれを積極的に引き受けた上で、ありがたがらないタイプの人であれば「直接的なメリット、利益にしか視点を当てない人」と言えるのです。

パターン2:普通に感謝する

正直なところこれが普通の対応だと感じています。ですが、立場の上下があるから頼んだことはやってもらって当たり前という感覚があると意外にこの対応は難しいのです。人間は立場が変わると当たり前のことを当たり前のことと感じなくなることがあります。

客観性とバランス感覚を失っていないという点において、一番信頼できます。

パターン３:そもそも振ることができない

雑事を積極的に「やりますよ」と声かけをすれば、最初のうちは誰しも「今のところ振れるものは無い」という回答をするでしょう。ですが、何度かタイミングを見計らって声をかけても、同じ回答しか返ってこないなら私は警戒します。なぜなら、そもそもタスクを分解して優先順位をつけたり、自分しかできないことと人に振れるものの切り分けをつけることが苦手な人の可能性があるからです。

このタイプの人は、自分で抱え込んで自爆してしかも周りを巻き込んでしまう一番危険なタイプです。そもそもマネジメントをしている立場の人で、雑用がない人など余程のことがないとあり得ません。決済などお金に直接関わること以外ならどんどんこなして欲しいが本音のはずです。

正直に言ってこのタイプの人と仕事をするのはリスクが高いと感じています。

急なトラブルが発生した際などに処理できるかのと心配になってしまいます。悪気はないが、わかていないが私は一番怖いです。

今日のアクション

自分の目上の人がどういう傾向がある人なのかを早めに知っておくことで、適切な対応ができます。性格の合う合わないは関係なく、きちんと相手を知ることが重要なのです。

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「あせらないでゆっくり対応して下さい」といいながら、実際に少し慎重に作業を進めようとすると「早くして！！」と怒り出す人をたまにみかけます。いわゆるいってることとやってることと遭遇したときは正直困惑してしまいます。

こういう人の心理はどういうものか考察してみます。

言葉のバックヤードにあるもの

私は良く言えばお人良し、悪く言えば空気を読めないところがあり、相手の言葉をそのまま受け止めて、何度も損したと感じたことがあります。自壊も含めてなのですが、人間はだいたいいいたいことを半分も言葉にできていません。要するに自分でも案外何を言っているか分っていないことがよくあるのです。

人が言葉を発するとき、その言葉を分解するバックヤードには３つの要素があります。

1.事実：今相手に伝えたい事象

2.感情：その言葉を発したときの気持ち（嬉しい、怒り、etc)

3.意味：事実と感情の関連性

コミュニケーションにおいて言葉は1の事実と2の感情を足し合わせた結果が3の意味になります。従って、1の事実を伝えようとしても、2の感情が一致していない場合、言っていることが正しく伝わらない、それどころか口先だけの人になってしまうのです。

相手の感情を読み解く

感情の多くは言葉の中には含まれていないことが多いです。なので相手の仕草や表情から見抜く必要があります。ここを読み違えるとコミュニケーションのギャップは大きくなってしまうのです。

私の場合、相手の感情をくみ取るため大きく工夫している点は大きく3つです。

1.相手の話すスピード（焦っていたり、おこっていれば早くなる)

2.声のトーン(焦っていたりおこっていれば、高くなる）

3.相手が自分以外の第三者と話している状況を観察する（相手のコミュニケーションの傾向、相手の自分への信頼度合いなどを知る）

他にもいろいろとポイントはあるかもしれないですが、私は簡単には上記のチェックポイントを設けています。慌ただしい状況では、これ以上に注意を向けるのも大変なので最低限としてこれだけはざっくりと把握しておいています。

話の内容よりも相手の感情そのものにフォーカスを当てる

内容が複雑な話の場合難しいのですが、結論まで聞かなくても推察がつくような状況では、私は相手の話の内容ではなく、意識して相手の感情そのものに焦点を当てて、聴く(聞くではない）ようにしています。

その人が伝え切れていないことはなんなのか？あるいは私に伝える状況に至るまでのプロセスはどんなものがあったのか、その断片を少しでも推察しながら話を聴きます。

ゆっくり正確に作業を進めてといいながら、バックヤードで関係者に急かされている状況なのか、それともそもそもせっかちなだけなのか、あるいは全く別の要素でイライラしている（例えば朝夫婦喧嘩をしたとか）などなど、いろいろなことが考えられるので、ある程度仮説を立てながらコミュニケーションを図るようにしています。

こうすることで、突然の無茶振りに対応が遅れたり、相手そのものを嫌いになったりすることを減らすことができるのです。

今日のアクション

人間も結局は動物です。感情には逆らいがたいところがあるので、ある程度言葉の内容以外に感情も合わせて聴く心構えを持てば、コミュニケーションで振り回されることも少なくなるかもしれません。